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旅程管理アプリにみる、今どきの特定多数な“オープン化”戦略 前編【case study】

JTB-CWTが提供している旅程管理アプリ「Trip To Go」は、JTB以外の旅行会社の日程メールにも対応している。どこの航空会社、旅行会社の日程でも自動入力ができ、日程管理ができるのだ。この開く戦略の意図はどこにあるのだろうか。JTB-CWTの開発の中心メンバーに聞いた。

 

旅程管理は1つのアプリで

 

なんらかの消費者向けビジネスを展開する企業にとって、ターゲットの利便性を高めるためのスマートフォンアプリ提供は、「不特定多数の客」から「特定多数の顧客」への架け橋としてもはや必須になってきている。なぜなら、すでにスマホは生活の必需品といってもいい地位を確立しているからだ。今、消費者行動の多くが、スマホを起動することから始まるので、スマホアプリが存在しない消費者向けビジネスは、この入口の段階で脱落してしまう。そういう段階まできているといっても過言ではないだろう。

 

しかし、どのようなアプリを提供するかは難問だ。大きく分けて2つの考え方がある。1つは、既存の顧客に向けてより高い利便性を提供し、競争力を高めるために活用する。もう1つは、広く一般消費者に利便性を提供し、まったく新しい顧客層にアプローチするために活用すること。この2つを1つのアプリで両立することは極めて難しいが、これを実にうまい方法で解決しているのが、JTBビジネストラベルソリューションズ(以下JTB-CWT)である。

 

JTB-CWTは、JTBグループの中でも企業出張の手配を専門とする企業だ。包括契約を結んでいる企業は約600社に登り、企業出張の手配、コンサルティングを行う。このJTB-CWTが開発したのが「Trip To Go(トリップ・トゥー・ゴー)」だ。

 

 

日本語でサービス提供している本格的な旅程管理アプリが存在しない一方、海外では旅程管理アプリ=BTM(Business Travel Management)の中核的なモバイルソリューションと位置づけられている。BTM市場でのサービス価値向上とシェアアップ狙ってリリースされたのが「Trip To Go(トリップ・トゥー・ゴー)だ。iOS版Android版

 このアプリは主要な航空会社、ホテルチェーン、レンタカー会社、旅行会社1300社以上(日本でも約30社で今後増加予定)などから送られてくる予約回答メールを転送することで、簡単に旅行スケジュールが一元管理できる。ほとんど手入力が不要で、出張の際などの日程管理が簡単に行える。また、フライト遅延やゲート変更などリアルタイムな情報配信、モバイルチェックイン、ホテルや旅行保険の手配といった各種サービスにも対応し、旅程ストレスを軽減してくれる

 

Trip To Goの基本は、各航空会社、ホテル、旅行会社などからメールで届いた日程表を、指定アドレス(このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。)に転送するだけで自動入力し、一覧してくれる。

取り込んだ情報をアプリで確認できる。タップやスワイプしていくだけで詳細情報や地図などが見られる。

 

フライトが登録されていると、フライトの遅延などの変更があった場合、プッシュ通知で知らせてくれる。また、遅延、搭乗ゲート変更などの場合は、Trip To Go内の情報も自動的に更新される。

 

キーワードは「オープン」

 

従来、JTB−CWTは大企業と包括契約を結び、各企業に対し出張手配とコンサルティングを主業としてきたが、さらなる成長のために注目したのがSMESmall Medium Enterprise)市場、いわば中小企業だった。JTB−CWTと契約を結ぶ大企業では、JTB−CWTに電話をして出張のアレンジと手配を頼むことが多いが、中小企業では各社員がネットなどを使って自分でアレンジ、手配することが多い。このようなSME市場にアプローチするには、旅程管理アプリを提供することが適していると判断した。

 

しかし、自分たちでゼロからアプリを開発するにはなかなかハードルが高い。そこで優秀な海外ベンダーで、まだ日本語化されていないアプリと提携をする道を模索したところ、世界で定評を得ている「World Mateワールド・メイト)」が浮かび上がった。つまり、Trip To GoWorld Mateを日本語化したものをベースにしている。

 

ここで、JTB−CWTは大きな決断を迫られた。冒頭で述べたように既存顧客に提供するのか、一般消費者に向けて提供するのかの選択だ。10年前のガラケー時代の感覚であれば、「JTB経由で購入した旅行商品のみTrip to Goに自動入力されます」というクローズな仕様になったことだろう。JTB-CWTでは社内で議論した結果、JTB色を極限まで薄めることにした。

 

 

(左から)JTBビジネストラベルソリューションズ 事業開発部長の田井伸明氏、World Mate取締役イアン・バーマン氏、事業開発課マネジャーの佐久間大介氏、事業開発課の朝野貞恵氏。JTB-CWTは従来大企業を中心に事業を展開してきたが、今後SME市場にリーチしないことには、これ以上の成長が難しくなってきている。Trip To GoはそのSME市場を開拓するために開発された。

 

 「JTBの旅行商品しか管理できないのであれば、広く消費者の方に使ってもらうことはできません。一見、それでいいように見えて、長期では結局自分の首を絞めていくようなことになりかねません。オープンブッキングの考え方でいこうという結論になりました」(佐久間大介氏)

 

つまり、Trip To GoではJTBの商品だけでなく、主要ホテル、航空会社などからメールで送られてくる予定表も、指定アドレスに転送するだけでアプリに自動入力されるようにした。さらには、JTBとライバル関係にある旅行社の日程表にまで対応させた。

 

「今後さらに対応サービスを増やしていく必要はありますが、現在でも日本人の海外出張案件の80%に対応できています」(田井伸明氏)

「それだけでなく、JTBのロゴを入れるか入れないかすら議論しました」(朝野貞恵氏)

 

もちろん、Trip To GoJTB-CWTが開発したものだから、アプリ内にJTBのロゴは当然入っている。しかし、それを控えめにして、利用者に「JTBのアプリ」という感覚をもたせないように配慮しているのだ。

 

 

 

一方で、包括契約を結んでいる企業向けには、Trip To Goとは別に、「B-schedule(ビー・スケジュール)」というアプリを提供している。

 

 

「包括契約企業には大手企業が多く、出張に際してさまざまなポリシー、ルールをお持ちになっています。現在のところ、B-scheduleTrip To Goとほぼ同じ内容ですが、今後、クライアント企業の要望に応じて、企業ごとにカスタマイズしていく予定です」(田井氏)

 

つまり、包括契約をしている企業向けにはオーダーメイドに近い感覚B-scheduleを提供して、既存顧客の利便性を高め、JTB-CWTの競争力を強化する。新規開拓したいSME市場向けには、可能な限りオープンな戦略で、できるだけ広く消費者との接点を模索する。「囲いこむか、開くか」という二律背反の難問を、市場別に2つのアプリを開発するということで解決している。

 

後編へ続く

 

執筆者紹介

牧野武文#Follow テクノロジーと生活の関係を考えるITジャーナリスト。IT関連本を中心に、「玩具」「ゲーム」「論語」「文学」など、幅広くさまざまなジャンルの本を執筆。著書「Macの知恵の実」「横井軍平ゲーム館」「大失言」「萌えで読み解く名作文学案内」「ゼロからわかるインドの数学」「Googleの正体」「論語なう」など。